導入事例CASE STUDY

まずはじめに、ビルディの成り立ちと事業についてお聞かせください。

当社はもともと、建設事業者様向けの金物屋としてスタートしました。２００５年、ＥＣサイト「ビルディ」を開設しました。当時はまだ建設業界のＥＣ化が進んでいなかった時代ですが、私たちは早くからその可能性に注目していました。

当初は、様々なジャンルの事業者が出店する「モール型」のＥＣサイトとして運営していました。「建設業界に特化した事業者が集まるモール」というコンセプトです。しかし、２年ほど運営する中で、出店者と購入者の両方を集めなければならないというビジネスモデルの複雑さに直面しまし、事業をスケールさせていく上で、このままでは難しいと感じました。

そこで大きな決断として、出店型のモール事行から撤退し、自社で商品を仕入れて販売する、現在の単独ECサイトの形へと切り替えたのです。これが２００８年のことで、具体的には、私の実家が営んでいた金物屋のＥＣ部門として再スタートし、「電動工具」という非常にニッチな領域に特化することにしました。

当時から「自社ＥＣ」にこだわった理由は何だったのでしょうか。

モールに出店するということは、極端な言い方をすれば「敵に塩を送る」ようなものだと考えていました。お客様が「楽天で買った」「Ａｍａｚｏｎで買った」と認識することはあっても、どのショップで買ったかまで覚えているケースは少ないですよね。それでは、お客様を自社のファンとして育てていくことができません。一過性の売り上げではなく、継続的な関係を築いていくためには、自社サイトでお客様と直接向き合うことが不可欠だと考えました。もちろん、出店手数料などのコスト面も考慮しましたが、一番の理由はそこにありました。

当時、すでにＭｏｎｏｔａＲＯさんのような巨大プレイヤーも存在しており、我々は後発でした。大手と同じ土俵で戦うのではなく、あえて「建設」という大きな枠からさらに「電動工具」というニッチな分野に絞り込むことで、専門性を高め、独自のポジションを築こうと考えました。この戦略が、その後の成長の礎になったと感じています。

専門特化のＥＣサイトとして順調に成長される中で、どのような課題が見えてきましたか。

最大の課題は、やはりサイト内検索の精度でした。取り扱い商品数が10万、20万と増えていくにつれて、「お客様が目的の商品にたどり着けない」というケースが目立つようになってきました。

ＥＣサイト立ち上げ当初は、システムにデフォルトで備わっているシンプルな検索機能を使っていました。その後、Ｇｏｏｇｌｅが提供するサイト内検索ＡＰＩを利用していた時期もあります。しかし、商品数が爆発的に増える中で、これらの汎用的なツールでは対応しきれない場面が増えてきました。

そこで、専門のサイト内検索エンジンを導入したのですが、それでも課題は山積みでした。当時の検索エンジンは、キーワードが完全に一致しないとヒットしない、非常にシンプルなものでした。例えば、お客様が「バッテリー別売」の工具を探して検索しても、商品説明に「バッテリー」という単語が含まれているだけで、バッテリー付きの商品まで大量に表示されてしまう。また、商品の重み付け（表示順位の調整）も手動で行っていましたが、一つのキーワードで調整すると別のキーワードの検索結果に悪影響が出るなど、いたちごっこの状態で、根本的な解決には至りませんでした。

ユーザーにとって「探しにくい」ということは、そのまま機会損失に繋がります。品揃えには自信があるのに、それをお客様に届けられない。「この状況を何とか打開しなければならない」という強い危機感を抱いていました。

検索精度の問題は、ＢｔｏＢのＥＣサイトならではの難しさもあったのではないでしょうか。

おっしゃる通りです。プロの職人さんが使う工具は、非常に専門的で、一つの商品でも規格や型番が多岐にわたります。例えば、ネジ一つとっても、材質、長さ、太さなど、無数のバリエーションが存在します。これらを一つの親商品としてまとめ、ユーザーが選びやすいように表示する「グルーピング機能」も、当時のシステムでは実現できていませんでした。

また、同義語の扱いや絞り込み機能にも大きな課題がありました。例えば、「刃」と「カッター」は同じ意味で使われることがありますが、これを手動で一つひとつ登録していくのは膨大な手間がかかります。さらに、絞り込み項目（ファセット）がカテゴリと連動しておらず、「電動ドリル」を検索しているのに、全く関係のない商品のスペックが絞り込み項目として表示されてしまうこともありました。

検索結果がユーザーの意図とずれてしまうことで、お客様にご不便をおかけしているという実感がありました。このままでは、お客様の信頼を失いかねない。そうした思いから、サイト内検索エンジンの刷新を本格的に検討し始めました。

数ある検索エンジンの中から、「ユニサーチ」を選ばれた理由を教えてください。

「ユニサーチ」の存在を知ったのは、あるＥＣ系のセミナーに参加したのがきっかけです。お話を伺う中で、特に魅力を感じたのが、ＡＩがユーザーの行動データを学習し、検索結果を自動で最適化してくれるという点でした。

具体的には、どの商品がクリックされ、最終的に購入に至ったかというデータを基に、よりコンバージョンに繋がりやすい商品を上位に表示してくれる。これは、私たちが手動の調整で苦労していた部分を、テクノロジーの力で解決してくれる画期的な仕組みだと感じました。

そしてもう一つの大きな決め手が、開発元であるユニバーサルナレッジ社の皆さんの姿勢です。私たちが抱える課題や、「こんな機能は実現できないか」といった要望に対して、決して「できない」とは言わず、常に前向きに検討し、一緒に解決策を探ってくれる。単なるツール提供者としてではなく、共にサイトを良くしていくパートナーとして信頼できると感じました。

以前使っていたエンジンでは、私たちの要望に対して「それは標準パッケージの範囲外です」と断られてしまうことも少なくありませんでした。しかし、ユニバーサルナレッジ社は、私たちのビジネスを深く理解しようと努め、技術的な挑戦にも積極的に取り組んでくれました。この「共創性」こそが、最終的な決め手になったと言えます。

導入後の変化について、具体的に教えていただけますか。

まず、検索結果の精度が劇的に向上しました。特に効果を実感しているのが、先ほどお話ししたプロ向け商材の探しにくさを解消する機能です。

一つは「キーワード連動ファセット」機能。これは、検索されたキーワードに応じて、最適な絞り込み項目を自動で表示してくれる機能です。例えば「電動ドライバー」と検索すると、プロのユーザーが必ず気にするであろう「トルク」や「電源のボルト数」「防塵・防水機能の有無」といった項目が絞り込みメニューに表示されます。これにより、お客様は膨大な商品の中から、より直感的に目的のスペックを持つ商品へとたどり着けるようになりました。

もう一つが「フォールバック検索」です。これは、検索結果が０件だった場合に、システムが自動で検索条件を緩めて再検索してくれる機能です。例えば、メーカー名と型番を組み合わせて検索してヒットしなかった場合、メーカー名だけで再検索してくれる。お客様が諦めてサイトを離れてしまうのを防ぎ、商品との出会いの機会を最大化してくれています。

そして、懸案だった「グルーピング機能」も実現できました。規格違いのネジなどを一つの商品ページにまとめ、その中でスペックを選べるように表示することで、検索結果画面が非常にすっきりと見やすくなりました。

数値的な成果はいかがでしたでしょうか。

「ユニサーチ」導入後、約２年間でサイト内検索経由のコンバージョン率は１２０％に向上しました。もちろん、広告施策など他の要因もありますが、検索体験の向上が大きく寄与していることは間違いありません。また、検索結果が１件も表示されない「ゼロマッチ率」も、導入前と比較して大幅に減少し、現在は１％を切る非常に低い水準で推移しています。お客様が「探しているものが見つからない」というストレスを感じる場面を、着実に減らせているという手応えを感じています。

今後のビルディの事業展開について、ビジョンをお聞かせください。

私たちはこれまで、建設業のお客様に軸足を置いて事業を展開してきました。その中で、お客様との対話を通じて、彼らが建設の仕事以外にも、例えば農業を兼業されていたり、自動車のメンテナンスを自分で行ったりと、様々な側面を持っていることが分かってきました。

私たちの次なる目標は、そうした既存のお客様のニーズに、より幅広く応えていくことです。建設工具だけでなく、農業機械や自動車整備工具、さらにはオフィスで使うコピー用紙に至るまで、お客様が「現場」で必要とするあらゆるものを提供する。そうすることで、ビルディを単なる工具屋ではなく、「現場で働くすべての人を支えるインフラ」のような存在にしていきたいと考えています。

もちろん、やみくもに商材を広げるわけではありません。あくまで私たちのコアなお客様である建設事業者の方々を軸に、彼らの利便性を損なうことのないよう、慎重にカテゴリを拡張していきます。探しやすさを担保しながら、品揃えを拡充していく。その両立の鍵を握るのが、やはり高性能なサイト内検索だと確信しています。