導入事例CASE STUDY

まず、デモサイトをすぐ作ってもらえたことが大きかったです。一般的なロジックではなく、実際に自分たちの商品を検索することができました。これが成功への期待感につながりました。また、他社ではシステムの制約があり、独自の仕様に合わせないといけないのですが、ユニバーサルナレッジさんでは私たちの要望に応えていただける姿勢にも好感が持てました。

実を言えば、候補は複数社あったのですが、外資系は契約の複雑さもあって外しました。極端な話、契約書を作成しても遵守されない、という経験もしてきたものですから。他社でも困っているという情報もつかんでいました。

そうした中で、総合評価がもっとも高かったのが、ユニバーサルナレッジさんです。著名なブランド名に頼るより、実務の信頼性で選ばせていただいたと言えるでしょうか。

導入のプロセスと成果、どちらも高く評価しています。まずプロセスでは、よくあの時間で開発してもらえたと思います。サイト全体のリニューアルの一環として検索エンジンのリプレイスがあり、本体の進行でずいぶんご迷惑をおかけしたと認識しています。また前出の柔軟性においても、当社の要望にすべてご対応いただけたことは特筆に値します。これまでの経験で言えば、「仕様なので対応できません」というケースが何度もありました。そうした意味でユニバーサルナレッジさんは、「何一つ要望を諦めずに済んだ、初のパートナーさん」です。さらに質問に対する回答の速さも、すばらしいものでした。

一方で導入後の成果としては、検索精度の向上と、コストダウンがあります。検索経由の受注で言えば、2014年に前年比で140％強のアップとなりました。検索エンジンからお客様が商品にたどり着きやすくなった、その結果であると受け止めています。

今でこそ、ネットオリジナルの商品は多数ありますが、ネットの立ち上げ当初はカタログと同じでした。カタログで見て、ネットで買う、というスタイルも普通に見られたと記憶しています。当社はカタログ販売を本業としていた経緯もあり、ネットはカタログの補完のような位置づけでした。組織上、バイヤーもカタログ部門に所属しており、ネットへ即座に転換していったわけではありません。

しかし、「最近はみんなネットで買うよね」と社内の認知度が向上。さらにトレンドに機敏に対応できるネットならではのメリットも手伝って、ECへのシフトが加速していきました。トレンドへの対応は、当社が中長期計画で掲げた「MDファースト」にも合致しています。

商品起点で考える、という発想です。たとえば1年後の夏号にどんな商品を載せるか、そうした発想でカタログは作っていました。しかしそれではカタログが出来たときには、世の中のトレンドが変わってしまうケースもあります。お客様にとって魅力ある商品構成にするためには、ネットのほうが融通が利きやすい。そんな考え方に自然に変わっていきました。

とはいえ、まだ課題は残っています。カタログでは受注の読みが立てやすく、売り上げ予測をほぼ正確に出来ていました。まずカタログという限られた売り場があって、そこに商品を並べるわけですから、当然と言えるでしょうか。でもそれでは顧客ニーズは後回しになってしまい、商品起点にはなり得ません。その点、ネットであれば商品起点には近づけますが、売り場を自由自在に拡張できるため、売上予測が立てづらい。そのトレードオフの解決が、現在にいたる課題と言えるでしょう。

ひと言で言えば、「ウーマンスマイル」です。通販に限らず、全社を挙げて女性を応援する企業でありたい。そのスタンスに沿って、ブライダルや保育園事業なども手がけるようになっています。単なる通販業者からの脱皮は、着々と進んでいます。

通販事業の視点で言えば、単なる小売業ではなく、自社商品を持ち、開発し、利益率を高めていく。そんな「製造小売り」への事業構造の転換が急務です。他社のサイトやカタログで扱っているものを販売しても、同じ小売業の枠内にとどまってしまいます。振り返りますと、当社は創業時からこけしを自社開発していました。そうした意味ではオリジナル商品の拡充は、当社の本分と言えますね。

最後にECの領域で言えば、やはりスマホシフトですね。セッション数は毎年のように伸びていっていますが、コンバージョン率が思ったようには上がりません。パーソナル化をキーワードに手を打っていく予定です。